未返信コメントがお金の損失になるのは、返信が遅すぎた購入質問だけです。山のようなコメントのほとんどは称賛、タグ、絵文字で、これらを放置しても損失はごくわずか。お金がかかっている部分は意外と小さいので、20分あれば見つけられます。4つの数字で値段もつけられます。
TLDR: 先月の未返信の購入質問を数えて、現実的な返信からの成約率と平均注文額を掛ければ、月あたりのコストが出ます。あとはインボックス全体ではなく、お金が動くレーンから直していきましょう。
ステップ1：売上につながったかもしれないコメントだけを数える
各プロフィールの過去30日分のコメントとDMを開きましょう。未返信のものをすべて、次の3つの山に振り分けます。
- 購入質問： 価格、在庫、リンク、予約、「発送はできますか」など。
- トラブル： 注文の不具合、クレーム、他の購入者への注意喚起。
- その他すべて： 称賛、タグ、絵文字、スパム。
金額の計算では3つ目の山は無視して大丈夫です。必要な数字は2つだけ。1つ目の山の件数と、2つ目の山の件数です。統合インボックスがあるツールなら、スクロールではなくフィルターで済みます。Mydropのソーシャルインボックスなら、スレッドにタグをつけてCSVに書き出せるので、このステップは10分で終わります。
ステップ2：4行の計算式
計算式はこちらです。自分の数字を使い、2行目は控えめに設定しましょう。
| 行 | 入力する内容 | 例 |
|---|---|---|
| A | 先月の未返信の購入質問数 | 40 |
| B | すぐ返信していれば購入した割合（控えめに） | 10% |
| C | 平均注文額、または初月の売上 | 80 |
| D | 沈黙の月間コスト = A x B x C | 40 x 0.10 x 80 = 320 |
例の数字は計算方法を示すための架空のものです。皆さんの数字は違って当然で、そこがポイントです。Dが月320なら、1日1時間のインボックス対応で十分元が取れます。Dが15なら、漏れは別の場所にあります。コメントのことは気にしなくて大丈夫です。
トラブルについても同じように計算しましょう。未返信のクレームが公開のネガティブなスレッドや返金依頼に発展すると、コストが発生します。これは皆さんの返金・解約の履歴から見積もれます。
ステップ3：合計だけでなく、パターンを読む
合計は「動くべきかどうか」を教えてくれます。パターンは「何を直すか」を教えてくれます。カウント結果から3つのポイントを見てみましょう。
- 時間帯。 購入質問の多くが夜に届いていて、チームが9時から17時で動いているなら、それは怠慢ではなくカバー範囲の穴です。
- プラットフォーム。 見逃しの多くが1つのプラットフォームに集中しているなら、通知がオフになっているか、そのアプリの担当者がいないのが原因です。
- 繰り返される質問。 「価格は？」が25回も来ているなら、投稿やプロフィールで答えられていません。コンテンツを直せばコメント自体が減ります。
もっとしっかりした習慣にしたいなら、5分間の返信チェックで1アカウント分の進め方を紹介しています。
まずはお金が動くレーンから、この順番で直す
たまった未返信を全部片づけようとしないでください。コストの大きい順に進めましょう。
- 購入質問には担当者と期限を決める。 名前を決めて、当日対応を目標に。対応時間の目標設定ガイドで決め方がわかります。
- よく見る5つの質問への回答を先に用意する。 価格、発送、在庫、予約、返品です。
- 自動化するのは最初の返信だけ。関係づくりは自動化しない。 キーワードルールなら「リンクをください」にすぐ答え、人によるフォロー用にスレッドへタグをつけられます。Mydropのキーワードルールはタグ付け、割り当て、通知、返信の下書きができ、デリケートな内容は承認を手動のままにできます。
- スパムを非表示にして、本物の質問が埋もれるのを止める。 ノイズこそが、インボックス対応を諦める原因になります。
称賛への返信は週1回まとめてで十分です。いいねと短いお礼で足ります。
次のミーティングの前に、20分のカウントを
上のテンプレートを使って、Aの行を過去30日分で埋め、Dの行を次のチーム共有に入れましょう。「もっと早く返信すべき」では決まらないことも、数字があれば決まります。複数ブランドを運用しているなら、Mydropを無料で始めてアカウントをつなげば、未返信スレッドを1つのキューでまとめて確認できます。
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