Комментарии без ответа стоят денег только тогда, когда это вопросы о покупке, которые слишком долго провисели. Большая часть вороха это похвалы, отметки и эмодзи, и игнорировать их почти ничего не стоит. Дорогая часть маленькая, так что вы найдёте её за 20 минут и оцените в четыре цифры.
Коротко: посчитайте вопросы о покупке без ответа за прошлый месяц, умножьте на реальную долю ответов, которые превращаются в продажу, и на средний чек, и получите месячную цену. А потом чините ту дорожку, где лежат деньги, а не весь инбокс целиком.
Шаг 1: считайте только те комментарии, из которых могла выйти продажа
Откройте комментарии и личные сообщения за последние 30 дней по всем своим профилям. Разложите всё, что осталось без ответа, по трём кучкам:
- Вопросы о покупке: цена, наличие, ссылка, запись, «а вы доставляете».
- Проблемы: вопрос по заказу, жалоба, предупреждение другим покупателям.
- Всё остальное: похвалы, отметки, эмодзи, спам.
Третью кучку для расчёта денег не трогайте. Вам нужны всего две цифры: сколько набралось в первой кучке и сколько во второй. С инструментом, где есть единый инбокс, это фильтр, а не бесконечная прокрутка. В инбоксе соцсетей Mydrop можно ставить теги на переписки и выгружать их в CSV, так что этот шаг займёт минут десять.
Шаг 2: формула из четырёх строк
Вот сама формула. Берите свои цифры, а во второй строке будьте осторожны.
| Строка | Что вписать | Пример |
|---|---|---|
| A | Вопросы о покупке без ответа за прошлый месяц | 40 |
| B | Доля тех, кто купил бы при быстром ответе (скромно) | 10% |
| C | Средний чек или выручка за первый месяц | 80 |
| D | Месячная цена молчания = A x B x C | 40 x 0,10 x 80 = 320 |
Цифры в примере придуманы, чтобы показать арифметику. У вас будет иначе, и в этом весь смысл. Если в строке D выходит 320 в месяц, час в день на инбокс окупает себя. Если в строке D выходит 15, утечка где-то в другом месте, и про комментарии можно перестать переживать.
Прогоните так же проблемы: каждая жалоба без ответа, которая превращается в публичную негативную ветку или в запрос возврата, имеет свою цену, и её можно прикинуть по своей же истории возвратов и оттока.
Шаг 3: смотрите на закономерность, а не только на итог
Итог подскажет, стоит ли вообще что-то делать. Закономерность подскажет, что именно чинить. Посмотрите в своём подсчёте на три вещи:
- Время суток. Если большинство вопросов о покупке приходит вечером, а команда работает с 9 до 18, у вас дыра в покрытии, а не проблема с ленью.
- Площадка. Если почти все пропуски на одной платформе, скорее всего, там выключены уведомления или этим приложением никто не занимается.
- Повторяющиеся вопросы. «Сколько стоит?» 25 раз значит, что пост или профиль не отвечает на этот вопрос. Поправите контент, и комментарии уйдут сами.
Если хочется более подробного разбора, аудит ответов за 5 минут проходит по нему для одного аккаунта.
Сначала дорожка с деньгами, и именно в таком порядке
Не пытайтесь разгрести весь завал сразу. Работайте по порядку цены:
- Назначьте вопросам о покупке ответственного и срок. Конкретный человек, цель ответить в тот же день. Как это настроить, рассказано в гайде по срокам ответа.
- Заранее напишите ответы на пять самых частых вопросов. Цена, доставка, наличие, запись, возврат.
- Автоматизируйте первый ответ, а не отношения. Правило по ключевому слову мгновенно ответит «дайте ссылку» и поставит тег на переписку для живого продолжения. Правила по ключевым словам в Mydrop умеют ставить теги, назначать ответственного, присылать уведомления или готовить черновик ответа, а всё чувствительное можно оставить на ручное утверждение.
- Спрячьте спам, чтобы он не закапывал настоящие вопросы. Именно из-за шума люди бросают инбокс.
Похвалы можно разбирать раз в неделю. Лайка и короткого спасибо достаточно.
Проведите подсчёт за 20 минут до следующей встречи
Возьмите шаблон выше, заполните строку A по последним 30 дням и вставьте строку D в следующий апдейт для команды. Цифра рождает решение, а «нам надо отвечать быстрее» нет. Если вы ведёте несколько брендов, начните бесплатно с Mydrop и подключите их, чтобы видеть все переписки без ответа в одной очереди.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
