Comentários sem resposta só custam dinheiro quando são perguntas de compra que ficaram paradas tempo demais. A maior parte da pilha é elogio, marcação e emoji, e ignorar isso custa muito pouco. A parte cara é pequena, então dá para encontrar em 20 minutos e colocar um preço com quatro números.
TLDR: Conte as perguntas de compra sem resposta do mês passado, multiplique pela sua taxa realista de resposta que vira venda e pelo seu ticket médio, e você tem o custo mensal. Depois arrume a parte que guarda o dinheiro, não a caixa de entrada inteira.
Passo 1: conte só os comentários que poderiam ter virado venda
Abra os comentários e as DMs dos últimos 30 dias dos seus perfis. Separe cada item sem resposta em uma de três pilhas:
- Perguntas de compra: preço, disponibilidade, link, agendamento, "vocês entregam".
- Problemas: um problema com pedido, uma reclamação, um alerta para outros compradores.
- Todo o resto: elogio, marcação, emoji, spam.
Ignore a terceira pilha no cálculo do dinheiro. Você só precisa de dois números: a contagem da pilha um e a contagem da pilha dois. Uma ferramenta com caixa de entrada unificada transforma isso num filtro em vez de uma rolagem sem fim. Na caixa de entrada social do Mydrop você pode marcar e exportar conversas em CSV, o que deixa esse passo num trabalho de dez minutos.
Passo 2: a fórmula de quatro linhas
Aqui está a fórmula. Use os seus números e seja conservador na linha dois.
| Linha | O que preencher | Exemplo |
|---|---|---|
| A | Perguntas de compra sem resposta no mês passado | 40 |
| B | Fatia que teria comprado se a resposta fosse rápida (seja modesto) | 10% |
| C | Ticket médio ou receita do primeiro mês | 80 |
| D | Custo mensal do silêncio = A x B x C | 40 x 0,10 x 80 = 320 |
Os números do exemplo são inventados só para mostrar a conta. Os seus vão ser diferentes, e é exatamente esse o ponto. Se a linha D der 320 por mês, uma hora por dia na caixa de entrada se paga sozinha. Se a linha D der 15, o vazamento está em outro lugar, e você pode parar de se preocupar com os comentários.
Faça a conta para os problemas também: cada reclamação sem resposta que vira uma conversa pública negativa ou um pedido de reembolso tem um custo que você consegue estimar pelo seu próprio histórico de reembolsos e cancelamentos.
Passo 3: leia o padrão, não só o total
O total diz se você precisa agir. O padrão diz o que resolver. Olhe para três coisas na sua contagem:
- Horário do dia. Se a maioria das perguntas de compra chega à noite e seu time trabalha das 9 às 18, você tem uma lacuna de cobertura, não um problema de preguiça.
- Plataforma. Uma plataforma concentrando a maioria dos erros geralmente significa notificações desligadas ou ninguém cuidando daquele app.
- Perguntas repetidas. "Preço?" perguntado 25 vezes significa que o post ou o perfil não responde isso. Um ajuste no conteúdo elimina os comentários.
Se você quiser uma rotina mais completa para isso, a auditoria de respostas de 5 minutos mostra o passo a passo para uma conta.
Arrume primeiro a parte que guarda o dinheiro, nesta ordem
Não tente zerar todo o acúmulo de uma vez. Trabalhe na ordem do custo:
- Dê um responsável e um prazo para as perguntas de compra. Uma pessoa definida, uma meta de mesmo dia. O guia de metas de tempo de resposta mostra como definir isso.
- Escreva antes as respostas das cinco perguntas que você mais vê. Preço, frete, disponibilidade, agendamento, trocas.
- Automatize a primeira resposta, não a relação. Uma regra de palavra-chave pode responder "manda o link" na hora e marcar a conversa para alguém dar sequência. As regras de palavra-chave do Mydrop podem marcar, atribuir, notificar ou rascunhar uma resposta, e você pode manter a aprovação manual para qualquer coisa sensível.
- Oculte o spam para ele parar de enterrar as perguntas de verdade. É o barulho que faz as pessoas desistirem da caixa de entrada.
Elogios podem ser respondidos em lote toda semana. Um like e um obrigado curto já bastam.
Faça a contagem de 20 minutos antes da sua próxima reunião
Pegue o modelo acima, preencha a linha A com os últimos 30 dias e coloque a linha D na próxima atualização do time. Um número gera uma decisão, coisa que "a gente deveria responder mais rápido" não gera. Se você gerencia várias marcas, comece de graça com o Mydrop e conecte todas para ver as conversas sem resposta numa fila só.
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