自動返信がうまくいかないのには、シンプルな理由があります。それはトリガーに答えているだけで、相手に答えていないからです。 「値段は？」というコメントに「ご興味ありがとうございます！」と返せば、会話はそこで終わり。この5つの書き直しで、それが変わります。しかも新しいツールは一切いりません。
TLDR: 相手自身の言葉で始め、最初の一文で質問に答え、かんたんなアクションを1つだけ促し、いくつかのバージョンで言い回しを変え、クレームは人に回しましょう。それぞれの書き直しは、実際のコメント10件でテストしてからオンにしてください。
書き直し1：最初の一文で質問に答える
味気ない返信の多くは、中身のない前置きから始まります。「お問い合わせありがとうございます！」。相手は何かを尋ねているのです。まずそれに答えましょう。
| 弱い返信 | より良い返信 |
|---|---|
| 「ご興味ありがとうございます！ 詳細はDMでお送りします。」 | 「はい、スタジオは土曜の9時から14時まで開いています。予約リンクをお送りしましょうか？」 |
| 「良いご質問ですね！ 追ってご連絡します。」 | 「米国内の配送は3〜5日かかります。追跡の手順をDMでお送りしますね。」 |
自動化がリンクを送るだけの場合は、そのリンクが何をするのかを一言添えましょう。そうすればスパムには見えません。
書き直し2：かんたんなアクションを1つだけ促す
何も示さずに終わる返信には、何も返ってきません。相手が5秒でできるステップを1つだけ最後に置きましょう。一言返信する、リンクをタップする、AかBを選ぶ、のいずれかです。
アクションは1つだけ。3つもいりません。「YESと返信してくれたらガイドをお送りします」は、選択肢を並べるよりずっと効果的です。
書き直し3：会社ではなく、一人の人間として書く
返信を声に出して読んでみてください。店頭でお客様に絶対言わないな、と思ったら書き直しです。
- 「貴重なご意見をいただきありがとうございます」は削りましょう。
- アカウントに人間味があるなら「私」か「私たち」を使い、名前も添えましょう。
- 短い文を2〜3個に収めましょう。
磨かれた言葉より、わかりやすい言葉。 コメントでは、長い返信は定型文のように見えて、みんなスクロールして通り過ぎてしまいます。
書き直し4：いくつかのバージョンを使って、コピーに見えないようにする
50件のコメントに同じ文が続くと、人は気づきます。同じ内容を違う言葉で伝えるバージョンを3〜5個用意して、ルールがそれらを順番に使うようにしましょう。
Mydropのトリガーワードのコメント自動化なら、キーワードを設定して返信を一度書けば、該当するすべてのコメントで動きます。だからこそ、その文章には手をかける価値があります。弱い一文が100回繰り返されるのですから、プレースホルダーではなく、しっかり書くべきコピーとして扱いましょう。
書き直し5：適切なタイミングで人に引き継ぐ
自動化が得意なのは、繰り返しのシンプルな質問です。営業時間、価格、配送、予約場所など。苦情を言っているお客様は苦手です。
シンプルなルールを決めましょう。メッセージにクレームの言葉、返金の依頼、問題の言及が含まれていたら、自動返信しないでください。 代わりにソーシャルインボックスで人に回しましょう。自動インボックス返信で人による確認を入れるべきタイミングのガイドでは、これをリスクレベルごとに整理しています。
それぞれの返信を実際のコメント10件でテストする
書き直しをオンにする前に、過去の実際のコメント10件の下に貼り付けて、3つの質問をしてみましょう。
- 最初の一文で質問に答えているか？
- アクションはきっかり1つか？
- お客様がこれをスクショしても、自分は平気か？
どれかが「いいえ」なら、もう一度手を入れましょう。
返信は「次に何が起きるか」で測る
自動化は返信を送るのを安くします。だからこそ、ダメな返信も安く繰り返されてしまいます。だから送信数よりも、その後の数字が大事なのです。
相手がその後に何かをしてくれれば、その返信は機能しています。2週間、3つの数字を追いましょう。反応が返ってきた返信の数、DMからクリックや予約につながった数、人への対応を求めた人の数です。
最後の数字は役に立ちます。多くの人が人を求めるなら、自動返信が曖昧すぎるか、送るべきでない種類のメッセージに送られています。ルールを絞って、文章を書き直しましょう。
今日、一番よく来るコメントを1つ選んでください。インボックスでそれを見て、直近の返信5件を読み、どれが人間らしく聞こえたかメモしましょう。書き直し1〜3を使って自動返信を書き直し、過去のコメント10件でテストします。20分で終わる作業ですし、そのコメントから始まるすべての会話が良くなります。もっと大きな視点で知りたい方は、コメントを売上につながる会話に変える方法をご覧ください。
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