Автоответы не срабатывают по простой причине: они реагируют на триггер, а не на человека. На комментарий «сколько стоит?» приходит «Спасибо за интерес!», и разговор заканчивается. Пять приёмов это исправят, и никаких новых инструментов не понадобится.
Коротко: начните со слов самого человека, ответьте на вопрос в первом предложении, попросите об одном простом действии, сделайте несколько версий текста и передавайте жалобы живому человеку. Проверьте каждый вариант на десяти реальных комментариях, прежде чем включать его.
Приём 1: ответьте на вопрос в первом предложении
У большинства пустых ответов в начале вода: «Спасибо, что написали!» Человек что-то спросил. Ответьте на это первым делом.
| Слабый ответ | Ответ получше |
|---|---|
| «Спасибо за интерес! Напишите нам в личку для подробностей». | «Да, студия работает по субботам с 9 до 14. Прислать вам ссылку на запись?» |
| «Отличный вопрос! Мы скоро ответим». | «Доставка по США занимает 3-5 дней. Сейчас пришлю в личку, как отследить заказ». |
Если автоматизация умеет отправлять только ссылку, в двух словах скажите, что по ней. Тогда сообщение не будет похоже на спам.
Приём 2: попросите об одном простом действии
Ответ, который ничем не заканчивается, ничего и не получает в ответ. Завершите одним шагом, на который человек потратит пять секунд: ответить словом, нажать на ссылку или выбрать А или Б.
Одно действие, а не три. «Ответьте ДА, и я пришлю гайд» работает лучше, чем список вариантов.
Приём 3: пишите как человек, а не как компания
Прочитайте ответ вслух. Если вы бы никогда так не сказали клиенту у стойки, перепишите.
- Уберите «Мы ценим вашу ценную обратную связь».
- Используйте «я» или «мы» и имя, если у аккаунта есть живой голос.
- Уложитесь в два-три коротких предложения.
Простое лучше отполированного. В комментариях длинные ответы читаются как формальное письмо, и люди просто пролистывают их.
Приём 4: сделайте несколько версий, чтобы ответы не выглядели клонами
Если подряд на пятьдесят комментариев приходит одно и то же предложение, это замечают. Напишите три-пять версий каждого ответа, которые говорят одно и то же разными словами, и пусть правило чередует их.
В автоматизации комментариев по триггерным словам от Mydrop вы задаёте ключевое слово и пишете ответ один раз, а он срабатывает на каждом подходящем комментарии. Именно поэтому текст заслуживает внимания: одно слабое предложение повторяется сотню раз. Относитесь к нему как к копирайтингу, а не как к заглушке.
Приём 5: подключайте человека в нужный момент
Автоматизация хорошо справляется с повторяющимися простыми вопросами: часы работы, цены, доставка, куда записаться. А с расстроенными клиентами она не справляется.
Задайте простое правило. Если в сообщении есть слово-жалоба, запрос на возврат или упоминание проблемы, не отвечайте автоматически. Передайте его человеку в инбокс соцсетей. В нашем гайде про проверку автоответов человеком это разложено по уровням риска.
Проверьте каждый ответ на десяти реальных комментариях
Прежде чем включать новую версию, вставьте её под десять реальных прошлых комментариев и задайте три вопроса:
- Отвечает ли первое предложение на вопрос?
- Есть ли ровно одно действие?
- Было бы мне спокойно, если бы клиент сделал скриншот этого?
Если хоть на один ответ «нет», правьте ещё раз.
Оценивайте ответы по тому, что происходит дальше
С автоматизацией отправить ответ дёшево, а значит, дёшево и повторять плохой. Поэтому цифры после отправки важнее количества отправленных сообщений.
Ответ работает, если человек после него что-то делает. Две недели следите за тремя цифрами: на сколько ответов приходит реакция, сколько переходов в личку ведут к клику или записи и сколько людей просят живого человека.
Последняя цифра полезна. Если многие просят человека, автоответ слишком расплывчатый или уходит не на те сообщения. Уточните правило и перепишите текст.
Возьмите сегодня свой самый частый комментарий. Откройте его в инбоксе, прочитайте последние пять ответов на него и отметьте, какие звучали по-человечески. Перепишите автоответ с помощью приёмов 1-3 и проверьте его на десяти прошлых комментариях. Это работа на 20 минут, и она улучшит каждый разговор, который начинается с этого комментария. Хотите шире взглянуть? Узнайте, как превращать комментарии в разговоры, которые ведут к продажам.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
