企業社群管理要做得大，關鍵在於每個品牌都有一份回應時間承諾、一個人力配置比例，還有一條清楚的升級流程。把訊息分成三級（緊急、一般、低優先），每一級訂出以小時計的服務水準，再依訊息量、而不是粉絲數來配各品牌的人力。 下面的表格給你一個起點，你可以照自己的數據調整。
TLDR： 定義訊息分級，為每一級訂出回應目標（例如 1 小時、8 小時、24 小時），依每天進來的訊息量配人，升級案件交給具名的負責人，並每週追蹤首次回應時間中位數和解決率。
先從訊息分級開始，別急著算人數
在決定要幾個人之前，先搞清楚進來的都是什麼。幾乎每個品牌看到的訊息，都逃不出這三種。
| 分級 | 例子 | 首次回應目標 | 由誰處理 |
|---|---|---|---|
| 緊急 | 公開客訴、安全問題、媒體或法務詢問、危機關鍵字 | 上班時間內 1 小時 | 資深社群小編，並升級給公關 |
| 一般 | 產品問題、訂單或預約問題、意見回饋 | 8 個工作小時 | 社群小編 |
| 低優先 | 讚美、標註、表情符號、簡單回覆 | 24 小時，或不回覆 | 版務或自動化工具 |
這些目標只是起點，不是標準答案。以我們的經驗，數字本身沒那麼重要，重點是把它寫下來，讓團隊都看得到。
依每日訊息量配人，再回頭檢查比例
先花兩週，統計每個品牌每天進來的訊息量，留言和私訊一起算。然後用一個你講得出理由的比例。常見的經驗法則是：在有預存回覆和清楚政策的前提下，一個人一天處理 60 到 100 則一般回覆。遇到複雜或帶情緒的對話，這個數字會掉很多。
兩個實用原則：
- 讓人力在冷門品牌之間共用。 一天只有 15 則訊息的品牌，不該養一個全職的人。把三四個這樣的品牌湊在一起，交給同一位社群小編。
- 高流量品牌要及早補第二個人。 高流量品牌只放一個人，遇到連假或病假就沒人頂，1 小時的目標第一天就破功。
升級流程，一次寫好
每一則不是一般回覆的訊息，都要有明確的下一步。把四條路線寫清楚：
- 客服： 訂單、帳務或帳號問題，附上交接範本。
- 法務或合規： 涉及求償、受法規管制的話題，或任何提到訴訟的內容。
- 公關： 任何可能上新聞的內容。
- 產品： 重複出現的意見回饋，加上標籤方便統計。
每條路線都要指定一位負責人和一位職務代理人。沒有具名負責人的路線，最後只會變成一串「這誰處理？」的訊息，然後 SLA 就漏掉了。
用預存回覆和規則，讓語氣維持一致
二十個品牌、二十種語氣，光靠記憶是撐不起一致性的。給每個品牌一份簡短的語氣指南（五個該做和不該做的例子），再加上 20 到 30 則預存回覆。每季檢視一次，產品、價格或政策有變動時就更新。
版規也要寫得白話：哪些內容隱藏、哪些刪除、哪些公開回覆、哪些轉到私訊處理。
每週追蹤四個數字
每個品牌分開報，不要混成一個平均數：
- 首次回應時間中位數，依分級拆開看。
- 在 SLA 內回覆的比例。
- 解決率（沒有二次聯繫就結案）。
- 升級率（有多少案件進到法務、公關和產品）。
升級率往上走，通常代表產品有問題，而不是社群有問題。把數據連同實際例子一起交給產品負責人。
用同一個收件匣，搭好角色分工來運作
這套結構要站得住，前提是所有管道都匯到同一個地方。在 Mydrop 的社群收件匣裡，已連結管道的留言和訊息都集中在同一個畫面，搭配角色與留言，版務可以把整串對話交給資深同事，歷史紀錄不會斷。每個品牌都能有自己的工作區，社群小編只看得到自己負責的品牌。
想看我們以外的工具選擇，請參考最適合團隊的社群管理工具。
這週就在你最吵的那個品牌上試跑分級
挑你流量最大的品牌。花一週時間，在試算表裡把每一則進來的訊息標成緊急、一般或低優先。統計各級的數量，看看你實際做到的回應時間，再用這個真實基準來訂目標。等這張表穩定跑一個月，就複製到下一個品牌。
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