Kurumsal topluluk yönetimi, her markanın bir yanıt süresi vaadi, bir kadro oranı ve tek ve net bir eskalasyon yolu olduğunda ölçeklenir. Mesajları üç kademeye ayır (acil, standart, düşük), her birine saat cinsinden bir hizmet seviyesi ver ve her markayı takipçi sayısına göre değil, mesaj hacmine göre kadrola. Aşağıdaki tablolar, kendi verilerine göre ayarlayabileceğin bir başlangıç noktası sunuyor.
TLDR: Mesaj kademelerini tanımla, her kademe için yanıt hedefleri belirle (örneğin 1 saat, 8 saat, 24 saat), günlük gelen hacme göre kadrola, eskalasyonları sorumlu bir kişiye yönlendir ve medyan ilk yanıt süresini ve çözüm oranını her hafta ölç.
Kadro sayısıyla değil, mesaj kademeleriyle başla
Kaç kişiye ihtiyacın olduğuna karar vermeden önce, gelenleri ayır. Neredeyse her marka aynı üç tür mesajla karşılaşır.
| Kademe | Örnekler | Hedef ilk yanıt | Kim ilgilenir |
|---|---|---|---|
| Acil | Herkese açık şikayet, güvenlik sorunu, basın veya hukuk sorusu, kriz anahtar kelimeleri | İş saatlerinde 1 saat | Kıdemli topluluk yöneticisi, iletişime eskale eder |
| Standart | Ürün sorusu, sipariş veya rezervasyon sorunu, geri bildirim | 8 iş saati | Topluluk yöneticisi |
| Düşük | Övgü, etiketler, emoji, basit yanıtlar | 24 saat veya yanıt yok | Moderatör veya otomasyon |
Bu hedefler bir standart değil, bir başlangıç noktası. Deneyimimize göre rakamlar, onları yazıya döküp ekibe göstermekten daha az önemli.
Günlük mesaj sayısına göre kadrola, sonra oranı kontrol et
İki hafta boyunca her markanın günlük gelen mesajlarını, yorumlarını ve DM'lerini birlikte say. Sonra savunabileceğin bir oran kullan. Yaygın bir pratik kural, hazır yanıtları ve net politikaları olan bir kişinin günde 60 ila 100 standart yanıtı yönetebilmesidir. Karmaşık veya duygusal konuşmalar bu sayıyı ciddi ölçüde düşürür.
İki pratik kural:
- Sakin markalar arasında kişileri paylaş. Günde 15 mesajı olan bir markanın tam zamanlı bir çalışanı olmamalı. Üç dört tanesini tek bir topluluk yöneticisi altında eşleştir.
- Yoğun markalara erken bir ikinci kişi ver. Yüksek hacimli bir markada tek başına olan birinin tatil veya hastalık günlerinde yedeği yoktur ve 1 saatlik hedef ilk günden kayar.
Eskalasyon yolunu bir kez yaz
Standart yanıt olmayan her mesajın belli bir sonraki adımı olmalı. Dört yolu belgele:
- Müşteri hizmetleri: sipariş, faturalama veya hesap sorunları, bir devir şablonuyla.
- Hukuk veya uyum: iddialar, düzenlemeye tabi konular, dava geçen her şey.
- İletişim: haber olabilecek her şey.
- Ürün: sayılabilsin diye etiketlenmiş tekrarlayan geri bildirimler.
Her yol için bir sorumlu ve bir yedek belirle. Sorumlusu belirlenmemiş bir yol, "bununla kim ilgileniyor?" mesajlarından oluşan bir zincire ve kaçırılmış bir SLA'ya dönüşür.
Hazır yanıtlar ve kurallarla sesi tutarlı tut
Her biri kendi tonuna sahip yirmi marka, akıldan tutarlı olamaz. Her markaya kısa bir ses rehberi (beş yap ve yapma örneği) ve 20 ila 30 hazır yanıttan oluşan bir kütüphane ver. Kütüphaneyi üç ayda bir gözden geçir. Ürün, fiyatlandırma veya politikalar değiştiğinde güncelle.
Moderasyon kuralları da sade bir dille yazılmalı: neyi gizliyorsun, neyi siliyorsun, neye herkese açık yanıt veriyorsun, neyi DM'e taşıyorsun.
Haftada dört rakamı ölç
Bunları tek bir birleşik ortalamayla değil, marka bazında raporla:
- Kademeye göre medyan ilk yanıt süresi.
- SLA içinde yanıtlanan payı.
- Çözüm oranı (ikinci bir iletişim olmadan kapanan).
- Eskalasyon oranı (hukuk, iletişim ve ürüne ne kadar ulaştığı).
Yükselen bir eskalasyon oranı genellikle bir topluluk sorununa değil, bir ürün sorununa işaret eder. Verileri örneklerle birlikte ürün sahibine ilet.
Doğru rollerle tek bir inbox'tan yönet
Bu yapı ancak tüm kanallar tek bir yere düştüğünde ayakta kalır. Mydrop'un sosyal inbox özelliğinde, bağlı kanallardan gelen yorumlar ve mesajlar tek bir görünümde toplanır; roller ve yorumlar sayesinde bir moderatör, geçmişi kaybetmeden bir konuyu kıdemli bir meslektaşına devredebilir. Her markanın kendi çalışma alanı olabilir, böylece bir topluluk yöneticisi yalnızca sorumlu olduğu markaları görür.
Bizimkilerin ötesinde araç seçenekleri için ekiplere yönelik en iyi topluluk yönetimi araçlarına göz at.
Kademeleri bu hafta en gürültülü markanda dene
En yoğun markanı seç. Bir hafta boyunca gelen her mesajı bir tabloda acil, standart veya düşük olarak etiketle. Her kademeyi say, gerçekte tutturduğun yanıt sürelerini kontrol et ve hedefleri bu gerçek başlangıç çizgisine göre belirle. Aynı tablo bir ay boyunca tutarlı kalınca bir sonraki markaya geçir.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
