ניהול קהילה באנטרפרייז עובד בקנה מידה גדול כשלכל מותג יש הבטחת זמן תגובה, יחס כוח אדם ונתיב אסקלציה אחד ברור. מגדירים שלוש דרגות הודעות (דחוף, רגיל, נמוך), קובעים לכל דרגה יעד תגובה בשעות, ומתקצבים כל מותג לפי נפח ההודעות שלו, לא לפי מספר העוקבים. הטבלאות למטה נותנות נקודת פתיחה שאפשר להתאים לנתונים שלך.
TLDR: מגדירים דרגות הודעות, קובעים יעד תגובה לכל דרגה (למשל שעה, 8 שעות, 24 שעות), מתקצבים לפי נפח נכנס יומי, מנתבים אסקלציות לאחראי בשם, ומודדים פעם בשבוע חציון זמן תגובה ראשונה ושיעור סגירה.
מתחילים מדרגות ההודעות, לא ממספר הראשים
לפני שמחליטים כמה אנשים צריך, מסדרים את מה שמגיע. כמעט כל מותג רואה את אותם שלושה סוגי הודעות.
| דרגה | דוגמאות | יעד תגובה ראשונה | מי מטפל |
|---|---|---|---|
| דחוף | תלונה פומבית, בעיית בטיחות, שאלה של עיתונות או משפטית, מילות מפתח של משבר | שעה בשעות העבודה | מנהל קהילה בכיר, עם אסקלציה לתקשורת |
| רגיל | שאלה על מוצר, בעיה בהזמנה או בהזמנת תור, פידבק | 8 שעות עבודה | מנהל קהילה |
| נמוך | מחמאות, תיוגים, אימוג'י, תגובות פשוטות | 24 שעות, או בלי תגובה | מודרטור או אוטומציה |
היעדים האלה הם נקודת פתיחה, לא תקן. מניסיון שלנו, המספרים עצמם פחות חשובים מזה שכותבים אותם ומראים אותם לצוות.
מתקצבים לפי הודעות ביום, ואז בודקים את היחס
סופרים הודעות נכנסות לכל מותג ביום, תגובות והודעות ישירות יחד, במשך שבועיים. אחר כך משתמשים ביחס שאפשר להצדיק. כלל אצבע נפוץ הוא אדם אחד שמטפל ב-60 עד 100 תגובות רגילות ביום כשיש לו תגובות שמורות ומדיניות ברורה. שיחות מורכבות או רגשיות מורידות את המספר הזה משמעותית.
שני כללים פרקטיים:
- מחלקים אנשים בין מותגים שקטים. מותג עם 15 הודעות ביום לא צריך משרה מלאה משלו. מאחדים שלושה או ארבעה כאלה תחת מנהל קהילה אחד.
- נותנים למותגים עמוסים אדם שני כבר בהתחלה. אדם אחד על מותג עם נפח גבוה נשאר בלי כיסוי לחופשות או לימי מחלה, ויעד השעה נשבר כבר ביום הראשון.
כותבים את נתיב האסקלציה פעם אחת
כל הודעה שאינה תגובה רגילה צריכה צעד הבא ברור. מתעדים ארבעה מסלולים:
- שירות לקוחות: בעיות הזמנה, חיוב או חשבון, עם תבנית העברה.
- משפטי או רגולציה: טענות, נושאים מוסדרים, כל דבר שמזכיר תביעה.
- תקשורת: כל דבר שיכול להפוך לכתבה.
- מוצר: פידבק חוזר, מתויג כדי שאפשר לספור אותו.
לכל מסלול מגדירים אחראי וגיבוי בשם. מסלול בלי אדם בשם הופך לשרשור של "מי מטפל בזה?" ואז ל-SLA שהוחמץ.
שומרים על קול אחיד עם תגובות שמורות וכללים
עשרים מותגים, לכל אחד טון משלו, לא יישארו עקביים מהזיכרון. נותנים לכל מותג מדריך קול קצר (חמישה דוגמאות של כן וחמישה של לא) וספרייה של 20 עד 30 תגובות שמורות. עוברים על הספרייה פעם ברבעון. מעדכנים אותה כשמוצר, מחירים או מדיניות משתנים.
גם כללי המודרציה צריכים להיות כתובים בפשטות: מה מסתירים, מה מוחקים, על מה עונים בפומבי, ומה עוברים להודעה ישירה.
מודדים ארבעה מספרים פעם בשבוע
מדווחים אותם לכל מותג בנפרד, לא כממוצע אחד משוקלל:
- חציון זמן תגובה ראשונה לפי דרגה.
- שיעור התגובות בתוך ה-SLA.
- שיעור סגירה (נסגר בלי פנייה נוספת).
- שיעור אסקלציות (כמה מגיע למשפטי, לתקשורת ולמוצר).
שיעור אסקלציות שעולה בדרך כלל מצביע על בעיית מוצר, לא על בעיית קהילה. מעבירים את הנתונים לבעל המוצר יחד עם דוגמאות.
מריצים הכול מאינבוקס אחד עם התפקידים הנכונים
המבנה מחזיק רק אם כל הערוצים נוחתים במקום אחד. באינבוקס הסושיאל של Mydrop, תגובות והודעות מהערוצים המחוברים יושבות בתצוגה אחת, עם תפקידים ותגובות כך שמודרטור יכול להעביר שרשור לעמית בכיר בלי לאבד את ההיסטוריה. לכל מותג יכול להיות סביבת עבודה משלו, כך שמנהל קהילה רואה רק את המותגים שהוא מטפל בהם.
לאפשרויות כלים מעבר לשלנו, ראו את הכלים הטובים ביותר לניהול קהילה לצוותים.
מריצים פיילוט של הדרגות על המותג הכי רועש שלך השבוע
בוחרים את המותג העמוס ביותר. מקדישים שבוע אחד לתיוג כל הודעה נכנסת כדחופה, רגילה או נמוכה בגיליון. סופרים כל דרגה, בודקים את זמני התגובה שבאמת השגתם, וקובעים יעדים לפי הבסיס האמיתי הזה. מעבירים את אותה טבלה למותג הבא אחרי שהיא מחזיקה חודש.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
