إدارة المجتمع للعلامات التجارية الكبيرة: كيف تحدد مستويات الخدمة

إدارة المجتمع للعلامات التجارية الكبيرة تنجح لما تكون لكل علامة تجارية وعود واضحة بأوقات الرد، ونسبة توظيف مناسبة، ومسار تصعيد واحد واضح للجميع. قسّم الرسائل إلى ثلاثة مستويات (عاجل، عادي، منخفض)، وحدد لكل مستوى وقت استجابة بالساعات، ووظّف لكل علامة تجارية حسب حجم رسائلها، لا حسب عدد متابعيها. الجداول أدناه تعطيك نقطة بداية تعدّلها على بياناتك.

باختصار: حدد مستويات الرسائل، وضع هدف رد لكل مستوى (مثلاً ساعة، 8 ساعات، 24 ساعة)، ووظّف حسب حجم الرسائل الواردة يومياً، ووجّه التصعيد إلى مسؤول محدد بالاسم، وقِس أسبوعياً الوسيط لوقت الرد الأول ومعدل الحل.

ابدأ بمستويات الرسائل، لا بعدد الفريق

قبل أن تقرر كم شخصاً تحتاج، رتّب ما يصلك. تقريباً كل علامة تجارية تستقبل الأنواع الثلاثة نفسها من الرسائل.

المستوى	أمثلة	هدف الرد الأول	من يتولاها
عاجل	شكوى عامة، مشكلة سلامة، سؤال صحفي أو قانوني، كلمات أزمة	ساعة واحدة خلال ساعات العمل	مدير مجتمع أول، ويصعّد للاتصال
عادي	سؤال عن منتج، مشكلة طلب أو حجز، ملاحظة	8 ساعات عمل	مدير مجتمع
منخفض	إشادة، إشارات، إيموجي، ردود بسيطة	24 ساعة، أو بدون رد	مشرف أو أتمتة

هذه الأهداف نقطة بداية، وليست معياراً ثابتاً. من تجربتنا، الأرقام أقل أهمية من كتابتها وعرضها على الفريق.

وظّف حسب الرسائل اليومية، ثم راجع النسبة

احسب الرسائل الواردة لكل علامة تجارية يومياً، التعليقات والرسائل المباشرة معاً، لمدة أسبوعين. بعدها استخدم نسبة تقدر تدافع عنها. القاعدة التقريبية الشائعة هي أن الشخص الواحد يتعامل مع 60 إلى 100 رد عادي يومياً إذا كانت عنده ردود جاهزة وسياسات واضحة. المحادثات المعقدة أو العاطفية تقلّل هذا الرقم كثيراً.

قاعدتان عمليتان:

• شارك الفريق بين العلامات الهادئة. علامة تجارية تستقبل 15 رسالة يومياً ما تحتاج موظفاً بدوام كامل. اجمع ثلاث أو أربع منها تحت مدير مجتمع واحد.
• أضف شخصاً ثانياً مبكراً للعلامات المزدحمة. شخص واحد على علامة تجارية عالية الحجم ما عنده بديل في الإجازات أو المرض، وهدف الساعة الواحدة يتأخر من أول يوم.

اكتب مسار التصعيد مرة واحدة

كل رسالة ليست رداً عادياً تحتاج خطوة تالية واضحة. وثّق أربعة مسارات:

1. خدمة العملاء: مشاكل الطلبات أو الفواتير أو الحسابات، مع قالب تسليم.
2. الشؤون القانونية أو الامتثال: الادعاءات، المواضيع المنظمة، وأي شيء يذكر دعوى قضائية.
3. الاتصال: أي شيء ممكن يتحول إلى خبر.
4. المنتج: الملاحظات المتكررة، موسومة حتى يمكن عدّها.

لكل مسار، حدد مسؤولاً وبديلاً له. المسار الذي ما له شخص محدد يتحول إلى سلسلة رسائل "مين يتولاها؟" واتفاقية مستوى خدمة ضائعة.

حافظ على ثبات النبرة بالردود الجاهزة والقواعد

عشرون علامة تجارية، كل واحدة بنبرتها الخاصة، ما راح تبقى متسقة بالاعتماد على الذاكرة. أعطِ كل علامة تجارية دليل نبرة قصير (خمسة أمثلة لما تفعله وما تتجنبه) ومكتبة من 20 إلى 30 رداً جاهزاً. راجع المكتبة كل ثلاثة أشهر. حدّثها لما يتغير المنتج أو التسعير أو السياسات.

قواعد الإشراف لازم تكون مكتوبة بوضوح أيضاً: ماذا تخفي، ماذا تحذف، ماذا ترد عليه علناً، وماذا تنقله للرسائل المباشرة.

قِس أربعة أرقام أسبوعياً

أبلغ عن هذه الأرقام لكل علامة تجارية على حدة، لا كمتوسط مجمّع:

• الوسيط لوقت الرد الأول حسب المستوى.
• نسبة الردود داخل اتفاقية مستوى الخدمة.
• معدل الحل (إغلاق بدون تواصل ثانٍ).
• معدل التصعيد (كم يصل للقانوني والاتصال والمنتج).

معدل التصعيد الصاعد عادة يشير إلى مشكلة في المنتج، لا في المجتمع. مرّر البيانات لمسؤول المنتج مع أمثلة.

أدرها من إنبوكس واحد بالأدوار الصحيحة

الهيكل ما يصمد إلا إذا وصلت كل القنوات في مكان واحد. في الإنبوكس الموحد من Mydrop، التعليقات والرسائل من القنوات المتصلة تظهر في عرض واحد، مع الأدوار والتعليقات حتى يسلّم المشرف المحادثة لزميل أول بدون فقدان السياق. لكل علامة تجارية مساحة عمل خاصة، فيرى مدير المجتمع العلامات التي يغطيها فقط.

لخيارات أدوات غير أدواتنا، راجع أفضل أدوات إدارة المجتمع للفرق.

جرّب المستويات على أكثر علامة تجارية مزدحمة عندك هذا الأسبوع

اختر أكثر علامة تجارية عندك ازدحاماً. اقضِ أسبوعاً في وسم كل رسالة واردة كعاجلة أو عادية أو منخفضة في جدول بيانات. احسب كل مستوى، وتحقق من أوقات الرد التي حققتها فعلاً، وضع الأهداف من هذا الأساس الحقيقي. انقل الجدول نفسه للعلامة التجارية التالية بعد أن يصمد شهراً.