O social listening encontra novos clientes quando você para de acompanhar o nome da sua marca e começa a acompanhar quatro sinais de compra: gente pedindo recomendação, gente reclamando de um concorrente, gente descrevendo exatamente o seu problema e gente comparando opções. Depois, você responde às melhores opções do dia com algo útil. O método é esse.
TLDR: Menções à marca mostram quem já te conhece. Sinais de compra mostram quem está prestes a escolher. Crie quatro buscas salvas, avalie cada resultado em 20 segundos e responda a duas ou três por dia com ajuda, não com uma oferta de venda.
Os quatro sinais, com frases de busca que você pode copiar
| Sinal | Frase de exemplo para acompanhar | Por que vale uma resposta |
|---|---|---|
| Pedido de recomendação | "procurando um", "alguma recomendação de", "o que vocês usam para" | A pessoa está escolhendo agora e perguntando para desconhecidos |
| Frustração com concorrente | "[concorrente] caro demais", "suporte do [concorrente]", "saindo do [concorrente]" | Ela já paga por uma ferramenta e quer sair |
| Descrição do problema | as palavras simples que os clientes usam, como "não dou conta de postar para os clientes" | Ela tem a dor e ainda não conhece nenhum produto |
| Comparação | "[você] vs [concorrente]", "alternativa ao [concorrente]" | Ela está no último passo antes de decidir |
Escreva as frases de problema com a linguagem do cliente, não com a da sua landing page. Leia dez e-mails de suporte ou chamadas de vendas e copie as palavras exatas. As pessoas dizem "meus posts vivem falhando", não "confiabilidade de publicação".
Avalie cada resultado em 20 segundos
A maioria dos resultados é ruído. Uma avaliação rápida evita que você se perca no meio de tanta coisa:
- A pessoa é quem compra? Um fundador ou gestor perguntando vale mais que um estudante ou um funcionário do concorrente.
- É recente? Um post das últimas 48 horas ainda dá para responder. Uma thread de seis meses atrás, não.
- Dá para ajudar sem vender? Se a resposta honesta é só um link para o seu site e nada mais, pule.
Os resultados que passam nos três critérios entram numa lista curta. O resto é ignorado. Se você responde a dez posts por dia, não está mais fazendo listening, está fazendo spam.
Responda com a resposta primeiro e o seu produto depois
Uma boa resposta tem três partes:
- A resposta. Dê a solução de verdade em duas frases, mesmo que funcione sem o seu produto.
- O motivo de você saber. Uma linha: "a gente cuida de muitas contas assim".
- Uma oferta leve. "Posso te mostrar como a gente faz" só se o post da pessoa pediu ferramentas.
Não cole um link na primeira resposta em uma thread pública. Em muitas plataformas e comunidades isso soa como anúncio e acaba removido. Responda, deixe a pessoa retrucar e parta para uma mensagem direta quando ela pedir.
Fique de olho na frustração com concorrentes mais do que nas menções à marca
Menções à marca são o menor grupo, e vêm em boa parte de quem já te conhece. A frustração com concorrentes é o grupo mais rico para quem está desafiando o mercado: a pessoa tem orçamento, um caso de uso e um motivo para trocar.
Confira isso toda semana de duas formas: as buscas de reclamação da tabela e as respostas nos posts do próprio concorrente, onde clientes insatisfeitos costumam se reunir.
Configure uma vez e revise dez minutos por dia
Você precisa de uma lista de buscas salvas e um lugar para revisá-las. O monitoramento de redes sociais do Mydrop deixa você acompanhar palavras-chave e menções em todos os canais, e a caixa de entrada social mantém num só lugar as conversas que começam por ali, para nenhum lead se perder entre abas.
A rotina diária é curta:
- Passeie pelas quatro buscas salvas (5 minutos).
- Avalie e monte a lista curta (3 minutos).
- Responda às duas ou três principais (2 minutos cada).
Meça conversas, não menções
Um dashboard cheio de menções parece movimentado e não prova nada. Conte três coisas por semana: sinais que valem uma resposta, respostas que receberam retorno e conversas que viraram um teste ou uma call. Se o primeiro número é alto e o segundo é baixo, suas respostas estão vendendo demais. Se o segundo é alto e o terceiro é baixo, o problema é a oferta, não o listening.
Para mais dois ângulos sobre isso, veja nossas 5 buscas para clientes com alta intenção e o plano de 7 dias.
Próximo passo: escreva as quatro buscas hoje, usando as palavras exatas que seus últimos cinco clientes usaram. Rode por uma semana, responda a duas por dia e conte as conversas. Para acompanhar tudo num só lugar, comece de graça com o Mydrop.
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