只要某個決定要靠自動情緒分數，而你還沒拿真實留言驗證過，就先別信它。自己動手標 50 則留言：如果工具跟你有超過 10 則對不上，這個百分比就不該拿來做判斷。
TLDR： 情緒分數拿來抓突然的變化很好用，拿來判斷一則留言就不可靠。有五種情況要自己動手看：反諷、俚語和 emoji、短回覆、混用多種語言的留言，還有任何危機時刻。花 30 分鐘做個樣本測試，就知道你的工具能信到什麼程度。
分數會誤導你的五種情況
情緒工具算的是詞和句型。它不懂你的受眾、你的玩笑，也不懂你的產品。以下是它最常出錯的地方。
- 反諷。「最愛等三天才收到回覆」裡有正面詞，意思卻是負面。很多工具會讀成正向。
- 俚語和 emoji。「This is sick」加上一個骷髏頭 emoji，可能是在誇獎。你受眾的俚語，未必在工具的訓練資料裡。
- 短回覆。「ok」、「lol」、「fine」本身訊息量就少。工具常把它們丟進中立，結果真正的火氣被藏起來。
- **混用多種語言。**留言一下中文一下英文，或用拼音、音譯，對只為單一語言打造的工具來說，分數通常很糟。
- **危機時刻。**貼文一出事，留言瞬間湧入，還會互相引用。工具可能把一則氣憤的引用算成正向，只因為裡面重複了產品名稱。
如果你在兩種以上的情況裡看到自己的受眾，就把分數當成粗略的警報，不是結論。
分數真正好用的地方
別急著把工具丟掉。用它做它做得到的事。
| 用途 | 可信度 | 原因 |
|---|---|---|
| 抓出留言量或語氣突然的變化 | 高 | 大幅擺盪就算單則分數很雜，也看得出來 |
| 把爆量的收件匣粗分成幾堆 | 中 | 拿來分流可以，拿來判斷不行 |
| 向客戶報告每月情緒百分比 | 低 | 數字看起來很精準，其實不是 |
| 決定怎麼回一則抱怨 | 完全不行 | 直接讀那則留言 |
| 判斷一個活動帶來的情緒影響 | 低 | 搭配收藏、分享，還有你親自讀過的留言 |
看出規律了嗎？分數告訴你該去哪裡看，但它不該告訴你你看到了什麼。
30 分鐘實測：用 50 則留言驗你的工具
每個品牌做一次，之後受眾或產品有變再重做。
- 匯出或複製 50 則近期留言。表現最好的貼文取 25 則，最差的取 25 則，兩端都測到。
- 先把工具的分數藏起來。自己把每則留言標成正向、中立或負向。
- 一則一則跟工具比對。
- 數一下有幾則對不上。
結果這樣讀：對不上 5 則以下，這個工具對你的受眾算可靠。5 到 10 則，只能拿來分流。超過 10 則，這個百分比別放進任何報告。
回頭看工具標錯的那些留言。如果大多是反諷，調設定也救不回來。如果大多是同一個俚語，也許能針對那一種情況修正。
一個更簡單、你能信的量法
如果分數沒通過測試，就換成你自己能掌控的計數。每週發完文後，讀一下表現最好和最差各三篇的留言，把每則標成：
- 讚美，誇獎或道謝
- 提問，有人想要答案
- 抱怨，出了什麼問題
- 其他
四種數字，每個品牌花五分鐘。讚美變多、抱怨變少，這是你能跟客戶講清楚的成果。情緒百分比動了四個百分點，可不是。
情緒也很難跟觸及率放在一起看：一篇貼文可以觸及很多人，卻留下很差的感受，這正是情緒落差稽核要談的主題。
收件匣裡，人還是要留著
分數標錯造成的傷害，大多發生在它取代了「親自讀」的時候。一則負面留言被自動標成中立，就沒人去回它。解法是讓回覆和標記都有人負責。
在 Mydrop 的社群收件匣裡，來自你各個帳號的留言和訊息會集中到同一個地方，團隊可以直接讀、直接回。一則抱怨不必靠分數才被看見。如果你正在挑工具，收件匣管理工具指南有各種選項的比較。
數字那一邊，Mydrop 的數據分析會拿每篇貼文的互動，跟你帳號自己的中位數比，給你一個可衡量的基準，不必從文字裡猜情緒。
這週就來做 50 則留言測試
挑你最有活力的品牌，抓 50 則留言，先自己標完再看工具。把對不上的則數寫在下一份報告最上面。如果超過 10 則，就跟客戶說清楚，改用四種標籤的計數。想把留言、回覆和貼文表現放在同一個地方看，免費開始用 Mydrop。
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