מה לבדוק כשהשימוש בפורטל הלקוחות יורד

אם הלקוחות שלך הפסיקו להעלות נכסים או לאשר פוסטים דרך הפורטל הממותג שלך, תפסיק להאשים את העומס שלהם. הבעיה כמעט בוודאות היא חוסר התאמה בין הסקשנים שהם רואים לבין העבודה שהם בעצם מנסים לסיים. כשלקוח נוטש מרחב ייעודי לטובת שרשורי מייל מבולגנים, זה לא כי הוא מעדיף כאוס; זה כי הפורטל הפך לקופסה ריקה שלא הציעה שום תועלת.

אנחנו מבינים אותך. בנית פורטל נקי וממותג כדי לייעל אפראוולים ולהוריד מעצמך את הפינג-פונג התמידי. כשהוא עומד בשיממונו, זה מרגיש כמו כישלון של תהליך או של מעורבות הלקוח. בפועל, זו בדרך כלל רק כמה הגדרות חבויות שעומדות בדרך להעברה חלקה. סביר להניח שאתה מתמודד עם חוב חיכוך: המצטבר של התסכול של לקוח שמתחבר, לא מוצא שום דבר שימושי, ונסוג בחזרה לכלים שהוא יודע שעובדים, כמו Slack או מייל.

החדשות הטובות הן שזה כמעט אף פעם לא קבוע. אפשר להחזיר את הזרימה על ידי בדיקה של האופן שבו הרשאות הפורטל שלך מתאימות לצרכים האמיתיים של בעלי העניין שלך ביום-יום.

מה השתנה לפני שהמספרים זזו

נטישת פורטל היא לרוב אינדיקטור מאוחר לסטייה בתהליך. צוותים לעיתים קרובות מהדקים אבטחה או מקצצים בתצוגות הדשבורד כדי לשמור על "סדר", ובלי לשים לב נועלים את הלקוחות מחוץ בדיוק לתהליכים שמצדיקים את קיומו של הפורטל.

לפני שאתה משנה מהיסוד את אסטרטגיית התקשורת שלך, תסתכל על השינויים הנפוצים האלה בסביבת העבודה שלך:

• פער "זחילת ההרשאות": ייתכן שהשבתת את הסקשן posts או campaigns כדי להגן על טיוטות רגישות, והשארת ללקוח טאב "Files" שלא באמת מאפשר לו לראות התקדמות.
• דעיכת הסיסמה: אם הפורטל שלך מוגן בסיסמה, פקיעה פשוטה או עדכון שלא הועבר כראוי יכולים לעצור את השימוש בין לילה. אם לקוח לא מצליח להיכנס, הוא לא יגיד לך; הוא פשוט ישלח את הקובץ במייל למנהל הלקוחות שלך.
• חלל הדיווח: אם הלקוח שלך בעיקר מתעניין בביצועים, אבל ההרשאות שלך לא מאפשרות במפורש הורדה של דו"חות analytics, הפיכת כלי דינמי לגלריה סטטית.
• חוסר התאמה באונבורדינג: ייתכן שאתה מתייחס לפורטל כאל דרך חד-סטרית למסירה, בעוד הלקוח רואה בו מרחב עבודה שיתופי להעלאת קבצים ופידבק.

כלל מפעיל: אם לקוח צריך לשאול "איפה אני מוצא את זה?" יותר מפעם אחת, עיצוב הפורטל כבר נכשל. הנראות חייבת להתאים לתהליך העבודה.

כאן רוב הצוותים נתקעים: הם מבלבלים בין אבטחה לשליטה. כשהם מגבילים גישה למינימום הנתונים ההכרחי, הם מסירים בלי כוונה את ההקשר שהלקוח צריך כדי להרגיש מסוגל לפעול. המטרה היא לעבור מ"פורטל מסירה" שבו אתה זורק קבצים, ל"מרכז תיאום" שבו הלקוח מנהל את הנכסים שלו ובודק אותם.

אם השימוש בפורטל שלך נתקע, תריץ את האבחון המהיר הזה כדי לראות אם ההרשאות שלך באמת חוסמות את הדרך עם הכי פחות התנגדות.

דפוסי הכשל שכדאי לבדוק קודם

כשהפורטל מחשיך, זה כמעט אף פעם לא תקלה טכנית. זו בדרך כלל אי-התאמה בהרשאות, שבה הלקוח ננעל לוגית מחוץ בדיוק לתהליכים שהוא צריך לנהל. רוב הצוותים מתייחסים לפורטל כאל דרך חד-סטרית, אבל אם הלקוח לא יכול לראות מה הוא כבר אישר או לגשת לקבצים שהוא העלה בעבר, הוא יפסיק להתייחס למרחב כמקום עבודה ראשי ויתחיל להתייחס אליו כבית קברות דיגיטלי.

כאן צוותים בדרך כלל נתקעים:

• מלכודת "קריאה בלבד": הפעלת את הסקשן posts אבל הגבלת את האפראוולים. הלקוח רואה את התוכן, מנסה ללחוץ "אשר", נכשל, ומניח שהפורטל תקול. הוא מיד נסוג למייל.
• ההקשר החסר: הפעלת campaigns אבל שכחת להפעיל files או infos. הלקוח רואה את הקמפיין אבל לא יכול לגשת לנכסים היצירתיים שמצורפים אליו. הוא מפסיק להשתמש בפורטל כי הוא לא נותן לו את התמונה המלאה.
• שער גישה מיושן: לא עדכנת את סיסמת הפורטל כבר שלושה חודשים. הלקוח מקבל שגיאת התחברות, מניח שהפרויקט מושהה, וממשיך למייל הדחוף הבא שלו.

בדיקת החלטה: אם לקוח צריך לשאול אותך "זו הגרסה האחרונה?", ההרשאות בפורטל שלך חסרות. כל סקשן שאתה מפעיל צריך לתת תשובה מיידית בשירות עצמי לשאלה שהלקוח היה צריך לשאול אותך בצ'אט.

ההוכחה שמפרידה בין אות לרעש

כדי לאבחן את הריקבון, תפסיק לנחש ותתחיל לבדוק. תשתמש בלוח הניקוד הזה כדי להתאים את התצורה הנוכחית של הפורטל שלך לצרכים היומיומיים האמיתיים של בעלי העניין שלך.

לוח ניקוד חיכוך הפורטל

תהליך עבודה	אם הלקוח עושה את זה...	אתה חייב להפעיל את ההרשאות האלה	דפוס כשל נפוץ
סקירה ואישור	בודק טיוטות סושיאל	posts, profiles	הסתרת profiles מונעת בדיקה צולבת של פורמט ספציפי לערוץ.
העברת נכסים	מעלה קריאייטיב חדש	files, infos	שכחה של infos מונעת ממנו לעדכן מטא-דאטה של הקמפיין.
סנכרון סטטוס	מחפש דו"חות	analytics, campaigns	השארת analytics כבוי מכריחה שליחת PDF ידנית במייל.
עדכוני מותג	משנה לוגואים/פונטים	branding, infos	הגבלת branding הופכת אותך לצוואר הבקבוק לעריכות ויזואליות פשוטות.

איך להשתמש בזה: קח 10 דקות ותשב בתצוגת הפורטל של המותג שלך. אם אתה מוצא את עצמך לוחץ "ערוך" באפליקציית Mydrop כדי לבצע פעולה שהלקוח היה אמור להיות מסוגל לעשות, מצאת את חוב החיכוך שלך. תפעיל את ההרשאה הזו, תרענן את הקישור הציבורי של הפורטל, ותראה איך ההתנהגות מתאפסת.

ב-Mydrop אנחנו רואים מאות צוותים מתמודדים עם זה. הם רוצים להיות "מאובטחים", אז הם מכבים הכול, ובכך הופכים כלי שיתוף פעולה לעמוד אינטרנט סטטי. פורטל מותג ציבורי שימושי רק כמו הנכונות של הסוכנות לחלוק את המפתחות לממלכה. אם אתה לא בטוח אילו סקשנים לפתוח, תתחיל מ-posts ו-files. השניים האלה מייצגים 80 אחוז מחוב התיאום שגורם ללקוחות לנדוד חזרה לשרשורי המייל.

ברגע שאתה פותח את הדלתות האלה, השינוי כמעט מיידי. הלקוח מפסיק להתייחס לפורטל כמקום שמבקרים בו פעם בחודש ומתחיל להשתמש בו כמרכז המרכזי של הפעילות היומיומית שלו.

מה לתקן השבוע

אם הפורטל שלך שקט, הצעד הראשון שלך הוא בדיקה מהירה של מערך ההרשאות. לקוחות כמעט אף פעם לא נוטשים כלי מתוך זדון; הם עושים את זה כי הם נתקלו בקיר. תשתמש בצ'קליסט הזה כדי לאפס את הפורטל שלך ולהחזיר אותם לזרימה.

1. תוודא נראות של סקשנים: תתחבר כאילו היית הלקוח. אתה באמת מצליח לראות את הטאבים posts או analytics? אם לא, תבדוק את הגדרות הפורטל שלך ב-Mydrop. אם טאב כבוי, כל המרחב נראה שבור למשתמש הקצה.
2. תבדוק את פרוטוקול הסיסמה: שינית את סיסמת הפורטל בחודש שעבר בלי לשלוח מייל המשך? שגיאת התחברות אחת מספיקה כדי להחזיר בעל עניין עסוק לתיבת הדואר שלו. תרענן את פרטי הגישה ותשתף את העדכון היום.
3. תפשט את העלאת הקבצים: הוראות ההעלאה שלך ברורות? אם הפורטל הוא רק צופה פסיבי, ללקוח אין סיבה לחיות שם. תפעיל את הרשאת העלאת הקבצים ותצמיד פתק "נכסים חדשים כאן" בצ'אט.
4. תבדוק את מסירת הדיווחים: אם אתה מבטיח אנליטיקס, תוודא שמסירת הדו"חות באמת מופעלת. לקוחות מצפים לחוויית שירות עצמי לנתונים שלהם; אם הם צריכים לבקש ממך PDF, אתה פשוט משחזר את צוואר הבקבוק הישן של המייל.

בדיקת תהליך: אם סקשן לא קריטי לתהליך העבודה השבועי של הלקוח, תסתיר אותו. פורטל "נקי" עם שלושה סקשנים פעילים שימושי לאין שיעור מפורטל "מלא" שמציף אותם ברעש.

---

מתי להפסיק לאבחן ולשנות את תהליך העבודה

לפעמים הפורטל הוא לא הבעיה, אלא הדרך שבה אתה משתמש בו. אם בדקת את ההגדרות והשימוש עדיין מדשדש, ייתכן שאתה נלחם בהתנהגות מושרשת. צוותים שמנהלים עשרות בעלי עניין נופלים לעיתים קרובות למלכודת של שימוש בפורטל כ"ארכיון" ולא כ"מרחב עבודה".

אם אתה עדיין שולח עדכוני סטטוס במייל בזמן שאתה מבקש מהלקוחות לאשר פוסטים בפורטל, אתה מבקש מהם לעשות כפול עבודה. אי אפשר לתחזק שני מקורות אמת.

תבחר דרך אחת ותכריח את השינוי:

• מודל "פורטל קודם": כל בקשה, אפראוול והעברת נכסים חייבים לקרות בתוך פורטל Mydrop. אם זה קורה במייל, זה לא נחשב.
• מודל "התראה": תשתמש במייל רק להתראות שמשהו מחכה להם בפורטל. תוביל אותם ישירות לסקשן הספציפי של ה-post או ה-report.

אם אתה לא מתחייב לפורטל כמערכת הרשומות הראשית, הצוות שלך יבזבז בסופו של דבר יותר זמן על ניהול "חוב תיאום", רדיפה אחרי אנשים בין פלטפורמות, מאשר על ניהול המותג עצמו.

סיכום

בסופו של דבר, פורטל לקוחות צריך להיות המקום השקט ביותר בתהליך העבודה שלך. כשהוא מוגדר נכון, הוא מבטל את הפינג-פונג ומפנה מקום לאסטרטגיה אמיתית. אם אתה מוצא את עצמך שוב מייצא דו"חות ידנית או שולח קבצים במייל, תקדיש שעה לאיפוס הרשאות הפורטל. לרוב, ההבדל בין מרחב עבודה בשימוש גבוה לבין בית קברות של פיצ'רים לא בשימוש הוא רק מתג אחד או שניים. הלקוחות שלך רוצים את הדרך עם הכי פחות התנגדות; תהפוך את הפורטל שלך לדרך הזו.